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La semana pasada os hablábamos del a-commerce o comercio automatizado como una de las evoluciones que inevitablemente vivirá el comercio, tanto electrónico como físico, en los próximos años, puesto que los consumidores lo demandan y la tecnología lo permite. Pero no es la única. Y es que las compras tal y como las conocemos hoy en día van a sufrir una gran revolución.

Una tendencia de consumo que preocupa especialmente a las marcas hoy en día es la creciente infidelidad de los consumidores. Estos no dudan en probar y cambiar de marca si la oferta o características de los productos o servicios de otra compañía les resulta más atractiva. Si a esto le sumamos que cada vez hay más alternativas y el acceso a muchos productos/servicios se ha simplificado gracias a las nuevas tecnologías, nos encontramos con un panorama en el que llamar la atención y captar nuevos clientes es más complejo y, además, retenerlos resulta más complicado.

Por todo ello, las estrategias encaminadas a prolongar el ciclo de vida de los clientes van a ser las grandes protagonistas en un futuro cada vez más cercano. La experiencia de usuario y la satisfacción del cliente son fundamentales para este cometido. Y, con toda previsión, las máquinas inteligentes son las que mejor nos van a ayudar en este cometido. En este artículo vamos a revisar como el perfeccionamiento de tecnologías como el machine learning, el reconocimiento de voz, el Internet de las Cosas, la realidad virtual, la realidad aumentada van a revolucionar el mundo de las ventas a medio plazo dando con lo que se ha dado en llamar “venta cognitiva” o “compra-venta” cognitiva, de la que las ventas automatizadas son un claro ejemplo.

La compra cognitiva: una definición

El término compra cognitiva se acuña para definir aquellas compras, tanto digitales como físicas, en las que tenga una relevancia significativa la inteligencia artificial.

Y según la definen los científicos computacionales David Poole, Alan Mackworth y Randy Goebelen su libro de 1998 Computational Intelligence: A Logical Approach. Una máquina inteligente es un “agente flexible que percibe su entorno y que lleva a cabo acciones que maximizan sus posibilidades de éxito en algún objetivo o tarea”.

De esta definición podemos deducir que una máquina se puede considerar “inteligente” cuando:

  • Es flexible. Es decir, posee inteligencia adaptativa y es capaz cambiar y evolucionar su actitud y su discurso en función de los acontecimientos.
  • Es capaz de recabar información en tiempo real. Es decir, posee inteligencia perceptiva.
  • Actúa de manera óptima. Teniendo en cuenta información pasada y presente, toma decisiones. Inteligencia ejecutiva.

Tecnologías facilitadores de la compra cognitiva

¿Qué tecnologías relacionadas con la Inteligencia Artificial están llamadas a revolucionar el mundo de las ventas dando paso a la “venta cognitiva”?

  • Big Data. Los sistemas cognitivos deben manejar una gran cantidad de datos para conocer a cada cliente y ofrecerle una experiencia individualizada. Estos datos pueden venir de diversas fuentes como las redes sociales o el histórico de compras en la compañía.
  • Machine learning. Útil para descubrir patrones de compra, optimizar la distribución de las tiendas, diseño de promociones y fijación de precios, la automatización en la atención al cliente.
  • Tecnología de reconocimiento y síntesis de voz. El futuro pasa por la voz. Al entrar en una tienda online ya no escribiremos lo que queremos en un buscador sino que lo pediremos directamente de viva voz y las tiendas muy probablemente tendrán una suerte de chatbots evolucionados que nos responderán igualmente mediante el habla.
  • Tecnología de reconocimiento visual. A la hora de vender tener máquinas capaces de reconocer expresiones faciales para identificar estados de ánimo, por ejemplo, será fundamental. También que sepan reconocer la marca de la ropa o complementos que llevas puesta o que al mostrarles una foto puedan recomendarte objetos o prendas similares.
  • Internet de las cosas. Muebles o electrodomésticos que puedan reconocer cuándo nos falta un producto y directamente solicitarlo a nuestro proveedor de confianza. Incluso se está trabajando para que nuestros cubos de la basura recaben datos sobre nuestros hábitos de consumo a través de nuestros desperdicios. Todo esto podría redundar en unas compras más optimizadas (mejora en nuestra economía familiar) y un menor volumen de desechos (mejoras medioambientales) así como en el hecho de que llevaramos una dieta más saludable y equilibrada (mejoras en neustra salud).
  • Realidad virtual / Realidad aumentada / Hologramas 3D. Poder probarte una prenda de ropa sin salir de casa o ver como quedarían las cortinas que quieres comprar en tu salón, todo ello es posible gracias a la realidad virtual.
  • Datos biométricos. Cuando algo nos gusta nuestro cerebro segrega endorfinas y esto provoca una serie de reacciones físicas perceptibles como la dilatación de nuestras pupilas, la sudoración o el aumento del ritmo cardiaco. Si hubiese una máquina capaz de detectar estas variaciones y utilizarlas a su favor en una secuencia o estrategia de ventas sería un gran avance en materia de marketing. ç

¿Cómo va a cambiar todo esto nuestros hábitos de compra?

La compra coginitiva por su propia naturaleza va a cambiar radicalmente las ventas sobre todo en el canal online. Hasta ahora, el máximo nivel de “inteligencia” de la mayoría de portales de e-commerce se bastan en las sugerencias de venta cruzada basadas en estadísticas (lo más vendido), asociaciones (los clientes que compraron esto también compraron esto otro) y en tu historial de pedidos y búsquedas en la tienda (creemos que podría interesarte esto).

Pero los hábitos de consumo cambian según la tecnología disponible. Como hemos visto, muchas de nuestras compras rutinarias estarán automatizadas y guiadas por nuestros electrodomésticos y nuestras viviviendas inteligentes que tendrán conocimiento de nuestros consumos medios, de lo que tardamos en consumir cierto producto, etc. Incluso podrán tener en cuenta recomendaciones médicas o programarse para periodos en los que vayamos a ser más en casa o a estar de vacaciones.

Para realizar aquellas compras no habituales (ocio, ropa, regalos, libros…) ya no utilizaremos los buscadores online sino que a través de nuestra voz por medio de asistentes virtuales pediremos aquello que queremos y nos dejaremos aconsejar por chatbots inteligentes que sabrán más de nosotros que nosotros mismos y que nos propondrán productos y servicios acordes a nuestros gustos y necesidades. Estos bots además podrán adaptar su discurso y sugerencias en función de nuestras reacciones y nuestro estado de ánimo.

En las tiendas físicas ya no será necesario que llevemos dinero (ni tarjeta) ni que hagamos colas. Sistemas como el reconocimiento facial servirán de método de pago. Por ejemplo en las tiendas inteligentes de Amazon Go al entrar te identificas por medio de tu teléfono con un scaner y vas cogiendo todos los productos que quieres, al salir, la tienda te carga en tu cuenta el importe de aquello que te has llevado.

Otra tendencia que probablemente nos alcance en un futuro cercano es el de la hiper-personalización de los productos. Productos creados exclusivamente para un único cliente en función de sus gustos y sus necesidades. Como los trajes a medida de toda la vida, pero en versión tecnológica.

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