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Internet funciona las 24 horas del día durante los 365 días del año. Durante todo ese tiempo se vuelcan en la red multitud de informaciones, comunicados y opiniones. De este incesante río de información Google y los demás buscadores extraen informaciones u opiniones sobre personas, empresas, marcas, productos o servicios que incluyen en sus bases de datos.

El conocimiento, seguimiento y “control” de toda la información que afecta a las personas, empresa o marca forma parte de lo que se llama en inglés online reputation management, o gestión de reputación online.

La reputación online es el reflejo del prestigio de una persona, empresa o marca en Internet, creada no solo por la misma, sino también por el resto de personas que intercambian información y opiniones sobre ella en Internet a través de foros, blogs o redes sociales.

La gestión de la reputación online va desde la recopilación de toda la información relacionada, pasando por su seguimiento, con criterio de si afecta o no negativamente a la reputación e imagen de la persona, empresa o marca, pero además, de su gestión o control.

Para entenderlo mejor, podemos considerar que la reputación online es la suma de dos aspectos complementarios:

Los factores internos, esto es, la información que la propia persona o empresa comparte sobre sí misma y las acciones online que lleva a cabo a lo largo del tiempo. Los factores externos, es decir, toda la información que aportan otros usuarios, visitantes o consumidores.

También es necesario diferenciar entre reputación online e imagen de marca. Para empezar, la primera se refiere en exclusiva al ámbito de internet, mientras que la segunda se extiende a todos los aspectos de la relación entre el cliente y la marca.

De la encuesta del INE sobre Equipamiento y Uso de Tecnologías de Información destaca la siguiente información: En España la mitad de la población se conecta a Internet habitualmente (todos los días o al menos una vez por semana) y el principal servicio utilizado es la búsqueda de información sobre bienes y servicios (82%). Con esta información, la pregunta que debe plantearse cualquier persona, empresa o marca es la siguiente: ¿Sabes qué ocurre cuando alguien busca su marca en un Buscador?

La construcción de una marca tiene unos inmensos costes en publicidad y marketing, y un proceso complejo de creación de campañas publicitarias y de comunicación en medios de todo tipo. En este contexto, Internet y las nuevas plataformas de participación social han dado nuevas y modernas herramientas al internauta para opinar, informar y comunicar.

El aumento e importancia de este tipo de espacios ha convertido Internet en una plataforma de libertad de expresión sin competencia ni limitaciones, y ello ha supuesto un gran avance para todos. Sin embargo, su uso no siempre es el adecuado o, por lo menos, puede en muchas ocasiones no coincidir con los intereses personales o empresariales de las personas implicadas en informaciones aparecidas en la red.

Las opiniones, por ejemplo, son un arma muy poderosa de promoción empresarial cuando son positivas, pero nefastas cuando son negativas. En ese caso, es fundamental poner remedio cuanto antes para contrarrestar las informaciones negativas con el fin de mitigar sus efectos adversos. Resultará clave recopilar los comentarios negativos y quejas para determinar puntos a mejorar y acciones para ello.

¿Por qué es importante cuidar nuestra reputación online?

  • Influye en nuestro prestigio e imagen de marca. Los usuarios tienden a confiar en las opiniones de otras personas, por lo que los comentarios sobre nuestra marca influirán directamente en el posicionamiento y la imagen mental que se forman de nosotros.
  • La investigación online tiene cada día más peso. Antes de decidirse a comprar, sobre todo para los productos o servicios de mayor precio, la mayoría de los usuarios realizan una investigación previa en internet a través de motores de búsqueda y páginas de opiniones. Si una marca no está bien valorada y los comentarios negativos son fácilmente accesibles, es muy probable que el usuario se decida por otra opción.
  • La reputación online está muy vinculada al SEO. A la hora de establecer el posicionamiento de una página, Google tiene en cuenta tanto su organización interna como su reputación. Las webs con un gran número de enlaces entrantes y valoraciones positivas tienen más probabilidades de aparecer entre los primeros puestos del buscador, lo que genera un gran flujo de visitas.
  • Una buena reputación de marca genera confianza en los usuarios. Al final, la reputación online es como la pescadilla que se muerde la cola: comentarios positivos generan más confianza en los usuarios y en consecuencia esto se traduce en más ventas, en una mayor fidelización y al mismo tiempo en más probabilidades de conseguir valoraciones positivas.
  • La reputación online está relacionada con la fidelización. Las marcas que cuentan con “buena prensa” lo tienen mucho más fácil para conseguir que los usuarios se queden con ellos a largo plazo e incluso les recomienden en público.

Herramientas para medir la reputación

La reputación online no es una realidad estática, sino un blanco en movimiento constante. Por eso, para mejorar la salud de una marca, es interesante realizar controles periódicos.

Existen múltiples herramientas  disponibles en el mercado. Te contamos algunas sugerencias:

  1. Easy Social Media Monitoring: esta herramienta permite examinar los resultados en torno a una persona o una marca en las diferentes redes sociales. Es gratuita, por lo que permite una primera aproximación al análisis sin necesidad de invertir.
  2. Synthesio: esta herramienta permite obtener información sobre clientes y seguidores y medir el retorno de la inversión de las acciones de marketing online.
  3. BlogMeter: una herramienta más premium. Ofrece datos de todas las redes sociales y cuenta con un servicio de consultoría y desarrollo asociado. Una solución para invertir en reputación a largo plazo.
  4. Brandwatch: una herramienta para realizar análisis e informes exhaustivos, ya que permite acceso ilimitado a miles de conversaciones en redes sociales. También analiza las noticias online e identifica las conversaciones clave en torno a los términos de interés.

Practica la empatía

La inteligencia emocional y la empatía no solo nos sirven en las relaciones personales, sino también para mejorar la reputación y en consecuencia el trato con los clientes. Uno de los secretos de la inteligencia emocional es comprender que casi todo el mundo cree tener razón… desde su punto de vista. Y esto se aplica también a los usuarios que manifiestan una queja de tu marca en internet.

Por eso, intenta entender qué les ha llevado a quejarse. A veces es una cuestión de preferencias subjetivas es imposible gustar a todo el mundo, pero otras podrás encontrar fallos y aspectos a pulir que te ayudarán a mejorar tu marca a largo plazo.

Sea cual sea el caso, ponte siempre en el lugar del usuario, responde de forma empática e incluso agradece sus comentarios. Seguro que puedes aprender algo de ellos.

La reputación es un activo intangible cada vez más importante en la sociedad actual. Una buena reputación vive en el tiempo, actúa como una soberbia tarjeta de presentación. Vivimos en una era que la que se celebra lo auténtico, se exalta lo brillante y se venera lo genial.

“No escuches tus temores sino tus esperanzas e ilusiones. No pienses en tus frustraciones, sino en tu potencial inexplorado. No te limites a lo que has tratado de hacer y fracasado sino concéntrate en lo que todavía es posible hacer”

“Cuida tus pensamientos, se convierten en palabras. Cuida tus palabras; se convierten en actos. Cuida tus actos; se convierten en hábitos. Cuida tus hábitos;  se convierten en carácter. Cuida tu carácter; se convertirá en tu destino.”

¡Te deseamos el mejor de los éxitos!

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